World Insurance Report 2014, il futuro è digital

Solo il 32% dei clienti è soddisfatto: è necessaria la digital transformation

2 Aprile 2014

Secondo il World Insurance Report 2014, nel 2013 soltanto il 32% dei clienti è stato soddisfatto della propria customer experience. La grande maggioranza, quasi il 70%, vorrebbe cambiare fornitore assicurativo. Le compagnie devono quindi concentrarsi sul miglioramento della customer experience, in modo da far fronte a una possibile perdita di clienti ed evitare che diminuiscano i profitti.

Un elemento fondamentale per ottimizzare la customer experience, e quindi incrementare i profitti, passa attraverso la Digital Transformation. Il World Insurance Report 2014 evidenzia la rilevanza dei canali digitali, soprattutto Mobile, per le aree della liquidazione sinistri e della sottoscrizione delle polizze. Si prevede che entro i prossimi cinque anni le compagnie realizzeranno quasi un terzo del business attraverso il digitale: nel dettaglio, il 20% avverrà attraverso canali Online e l'11% tramite Mobile.

Per aumentare la soddisfazione del cliente, è necessario ampliare l’offerta di servizi Web, Digital e Mobile. Le compagnie assicurative più competitive e destinate a vedere crescere i propri profitti, sono quelle in grado di evolversi nel settore digitale e di offrire un range variegato di Servizi Online durante l'intero ciclo di vita dell'assicurazione. Questo vale soprattutto nelle fasi in cui i clienti hanno maggiore esigenza di innovazione: la liquidazione sinistri e la sottoscrizione delle polizze. 

Il canale Mobile è essenziale per le compagnie assicurative, perché consente un accesso immediato all'offerta e semplifica le operazioni, riducendole a pochi rapidi step. Gli assicuratori in grado di offrire una customer experience positiva via Mobile, riusciranno a migliorare le performance di business.

Esiste un legame diretto tra potenziamento della customer experience e fidelizzazione del cliente, che è naturalmente motivato a rinnovare i contratti e ad acquistare nuovi prodotti, mentre una customer experience insoddisfacente è deleteria per la compagnia. 

Gli Agenti costituiscono ancora il canale principale per determinare una customer experience positiva, seguiti da Internet e dal canale Mobile. La fascia di clienti più giovani, dai 18 ai 34 anni, è orientata ai canali digitali rispetto a quelli tradizionali, e questo vale soprattutto nei mercati emergenti di Asia - Pacific e America Latina, nei quali è in continuo aumento la richiesta di canali digitali per il settore assicurativo.

 Il Mobile svolge inoltre la funzione di vero e proprio “amplificatore”: si tratta del canale con più difficoltà nel garantire una customer experience positiva, ma nei casi in cui offre un buon servizio, l'impatto sulla customer satisfaction è elevatissimo, poiché il cliente che vive l’esperienze positiva sul Mobile si sente subito incentivato a condividere la propria soddisfazione con la cerchia di amici e conoscenti.